CRM: una sigla che oggi sembra essere ovunque
Corsi online, webinar, consulenze e contenuti sui social promettono di trasformare professionisti e aziende grazie a questo strumento.
Ma cos’è realmente un CRM?
CRM significa Customer Relationship Management, ovvero gestione delle relazioni con i clienti.
In pratica, è un sistema che permette alle aziende di organizzare contatti, tracciare interazioni, gestire opportunità commerciali, automatizzare processi e migliorare il rapporto con clienti e prospect.
Non è una novità. Non è una rivoluzione. E soprattutto non è una professione a sé stante.
È uno strumento che fa parte del marketing e delle vendite.
Perché il CRM è diventato improvvisamente così popolare?
La risposta è semplice: il mercato segue le tendenze.
Negli ultimi anni il boom del ‘social media manager’ ha attirato migliaia di persone verso una professione percepita come accessibile, veloce da imparare e con basse barriere d’ingresso.
Oggi quel mercato è molto più saturo. Le aziende sono diventate più esigenti. La concorrenza è aumentata.
ll rischio di assistere presto allo stesso fenomeno
Abbiamo visto nascere migliaia di social media manager dopo corsi brevi e percorsi accelerati, che si sono lanciati sul mercato senza una formazione completa in marketing.
Ora il rischio è assistere allo stesso fenomeno nel CRM.
La nuova moda è vendere corsi di CRM e, presto, il mercato si riempirà di nuovi “specialisti CRM”.
Persone che conoscono uno strumento specifico ma che spesso non possiedono una comprensione approfondita del marketing, del comportamento dei consumatori, delle strategie di acquisizione, della fidelizzazione o dei processi commerciali.
Conoscere un software non significa conoscere il marketing
Saper utilizzare una piattaforma CRM è certamente utile. Ma utilizzare un software non equivale a comprendere una disciplina. È la stessa differenza che esiste tra imparare a usare uno strumento e sapere quando, perché e in quale contesto utilizzarlo.
Un CRM senza strategia è semplicemente un database più ordinato.
La vera competenza non consiste nel conoscere un pulsante o un’automazione. Consiste nel capire come trasformare dati, relazioni e processi in risultati concreti per un’azienda.
Il CRM è importante? Assolutamente sì.
Un CRM ben implementato può:
- migliorare la gestione dei lead;
- aumentare il tasso di conversione;
- automatizzare attività ripetitive;
- migliorare il servizio clienti;
- favorire la fidelizzazione;
- offrire dati utili per prendere decisioni migliori.
Ma il CRM non sostituisce il marketing. Lo supporta. È uno strumento all’interno di una strategia molto più ampia.
Allora cosa dovrebbero valutare le aziende?
Quando scegli un professionista, non fermarti all’etichetta. Non chiederti soltanto se è uno “specialista CRM”. Chiediti se comprende davvero il marketing, le vendite, il percorso del cliente e gli obiettivi della tua azienda.
Perché le mode passano, i software cambiano, le piattaforme evolvono ma le competenze strategiche, invece, restano.
Il CRM è uno strumento estremamente utile e destinato a diventare sempre più importante nelle aziende moderne.
Ma attenzione a non confondere una tendenza di mercato con una competenza completa
La nuova ondata di corsi sta già formando migliaia di futuri “specialisti CRM” che seguono l’ennesimo hype. Per questo motivo vale la pena ricordare una cosa: CRM non è il marketing. È soltanto una parte del marketing. E il marketing non si impara in un weekend.
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